Sohbet robotları, müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla yapay zeka ve otomasyondan yararlanarak hemen hemen her web sitesinde ortaya çıkmaya başladı. Bu sohbet robotları, müşterilerin daha hızlı hizmet almalarına yardımcı olmak için sık sorulan sorular için bir cevaba yönlendirebilir veya daha sonrası için "mesaj alabilir".
Perakendeciler, yazılım platformları ve aradaki neredeyse her site sohbet robotlarını uygulamaya başladı ve bazı müşteriler onları gerçekten seviyor. Asıl soru şu: Bu sohbet robotları veri gizliliği ve güvenliğini tehlikeye atıyor mu? Güvenlik riskleri almadan bir sohbet robotunu nasıl çevrimiçi hale getirebilirsiniz? Daha yakından bakalım.
Sohbet robotları ne için ve neden kullanılır?
Tüketicilerin "her zaman açık" müşteri hizmetleri beklediği daha fazla ticari işlemin çevrimiçi ortama kaymasıyla, sohbet robotları temsilci kullanılabilirliğindeki boşlukları doldurabilir. Sohbet robotları müşterileri 7/24 karşılar ve bir müşteri onlarla etkileşime girerse, yapay zeka destekli yanıtlar verebilir, soruları doğru temsilciye yönlendirebilir ve temsilciler müsait olmadığında mesaj alabilir, böylece işletme müşteriye daha sonra ulaşabilir.
Sohbet robotlarının faydaları açıktır. Sürekli kullanılabilirlik sayesinde sohbet robotları, aksi takdirde kaybedilebilecek potansiyel müşterileri yakalamaya yardımcı olabilir ve aynı zamanda soruları hızlı bir şekilde yanıtlayarak müşterilere zaman kazandırır ve temsilcilerin gereksiz sorulardan kaçınmasına yardımcı olur. Otomasyon sohbet robotları işletme maliyetlerini azaltabilir, katılımı artırabilir ve hatta geliri artırabilir.
Asıl soru şu: Sohbet robotları veri gizliliği ve güvenliği için bir tehdit midir? Kişiselleştirilmiş bir deneyim ve akıllı yanıtlar sunmak için, sohbet robotları genellikle çok sayıda kişisel müşteri verisine erişebilir. Doğru önlemler alınmazsa bu durum büyük bir tehdit oluşturabilir ve önemli güvenlik açıkları riskini artırabilir.
Sohbet robotlarıyla ilişkili zayıf noktalar
Herhangi bir sistemde, bir bilgisayar korsanının yararlanabileceği bir kusur, boşluk veya kasıtsız bir "arka kapı" anlamına gelen zayıf noktalar olabilir. Çoğu zaman, zayıf noktalar zayıf bir güvenlik planının, zayıf kodlamanın ya da basit bir kullanıcı hatasının sonucudur. Hiçbir sistem tamamen bilgisayar korsanlarına karşı korumalı değildir ve her yazılımın zayıf noktaları vardır, ancak işletmeler sürekli olarak zayıf noktaları test etmeli, aramalı ve bulduklarında bunları yamalamalıdır.
İşletmelerin çevrimiçi bir sohbet robotu uygularken dikkat etmesi gereken zayıf noktalardan bazıları şunlardır:
- Müşteriler chatbot ile iletişim kurarken ve sohbet robotu arka uç veritabanları ile iletişim kurarken şifreleme eksikliği.
- Çalışanlar için yetersiz protokoller ve eğitim, kullanıcıların istemeden bir arka kapıyı açığa çıkarmasına veya özel verileri doğrudan ifşa etmesine neden olabilir.
- Web sitesi, sohbet robotu aracı ve/veya bu bileşenlere bağlanan veritabanları tarafından kullanılan barındırma platformu ile ilgili zayıf noktalar.
Bu zayıf noktalar kötü bir aktör tarafından keşfedildiğinde, istismar edilebilir ve işletmenize karşı bir saldırı başlatmak için kullanılabilir.
Sohbet robotları ile ilişkili tehditler
Tehdit, genellikle bir zayıf noktadan yararlanan kötü niyetli bir kişi tarafından ortaya çıkarılan tek seferlik bir olaydır. Sohbet robotlarıyla ilişkili bazı tehdit örnekleri şunlardır:
- Zararlı yazılımlar ve fidye yazılımları, verileri açığa çıkarmak veya rehin tutmak için bir şirketin sistemleri aracılığıyla yayılabilir. Saldırganlar ayrıca sistemleri hackleyebilir ve bir sohbet botunun kullanıcıların cihazlarına zararlı yazılım veya fidye yazılımı yaymasına neden olabilir.
- Bir sohbet robotu, şifreleme gibi yöntemler kullanarak müşteri verilerini uygun şekilde korumazsa veri hırsızlığı mümkündür. Verilerin değiştirilmesi de mümkündür, bu da verilerin kaybolmasına veya kullanılamaz hale gelmesine neden olabilir.
- Sohbet robotunun taklit edilmesi ve yeniden kullanılması da büyük bir tehdittir, çünkü müşterilerin işletmenizle etkileşime girdiklerini düşünürken özel verilerini bir bilgisayar korsanına ifşa etmelerine yol açabilir.
Her büyüklükteki işletme için kötü aktörlerle ilişkili tehditler her zaman vardır. Bu tehditler, sohbet robotlarını kullanmanın faydalarından daha ağır basmaz, ancak tüm iş araçlarının ve varlıklarının, özellikle de müşteri verileriyle etkileşime giriyorlarsa, uygun şekilde güvence altına alınması gerektiğine dair önemli bir hatırlatmadır.
Bu sorunlardan nasıl kaçınılır
Sohbet robotları ile ilişkili potansiyel zayıf noktalar herhangi bir iş sistemi ile ortaya çıkabilir. Gerçekte, sohbet robotlarını uygulamanın birçok avantajı vardır ve bu potansiyel endişeler bir şirketi bunları kullanmaktan caydırmamalı, ancak tehdit riskini en aza indirebilmeleri için hazırlanmalarına yardımcı olmalıdır. Şirketlerin potansiyel zayıf noktaları ve tehditleri ele almasının bazı temel yolları şunlardır.
Uygun Şifreleme ve Kimlik Doğrulama Kullanın
Sohbet robotları da dahil olmak üzere tüm iş sistemleri "uçtan uca" şifrelenmelidir. Bu şifreleme yöntemi, sohbet robotu ve onunla etkileşime giren kişi ile sınırlı olması gereken gönderici ve alıcı dışında kimsenin gerçekleşen iletişimleri görememesini sağlar. Bu tür şifreleme, etkinliği nedeniyle WhatsApp ve hükümetler tarafından zaten kullanılıyor.
Şifrelemeye ek olarak, işletmelerin çevrimiçi sohbet robotlarının taklit edilmesini, yeniden amaçlanmasını ve kötü amaçlı kullanımını önlemek için uygun kimlik doğrulama ve yetkilendirme prosedürleri oluşturmaları da gerekir.
Yeni Süreçler ve Protokoller Oluşturun
Güvenlik süreçleri ve protokolleri, yazılımın zaman içinde nasıl geliştirildiğini, şifrelendiğini, uygulandığını, bağlandığını ve yönetildiğini tanımlar. Ayrıca çalışanların farklı sistemlerle nasıl etkileşime girdiğini ve bunları nasıl kullandığını kontrol etmeye yardımcı olurlar.
Süreçler ve protokoller doğru şekilde uygulandığında güvenlik planlarının tam anlamıyla hayata geçirilmesine yardımcı olur, zayıf noktaları kapatır ve mevcut sorunların tespit edilmesini destekler. Ancak, bunların eksiksiz olmasını sağlamanın yanı sıra, işletmelerin zaman içinde doğru ve sürekli kullanımı sağlamaları da bir o kadar önemlidir.
Çalışanlarınızı Eğitin
İşletmeler yazılım şifreleme ve güvenlik korumalarına ne kadar zaman ve para yatırırsa yatırsın, çalışan faaliyetlerini uygun şekilde eğitemez ve izleyemezlerse yine de mücadele etmeleri gereken büyük bir zayıf noktaları olacaktır.
Kullanıcı hatası, siber güvenlik dünyasında birincil zayıf nokta olmaya devam etmektedir; bu nedenle işletmeler temel süreçleri uygulamalı, çalışanlara düzenli olarak eğitim vermeli ve temel politikalara bağlı kaldıklarından emin olmak için çalışan faaliyetlerini izlemelidir.
Tüm bu unsurlar bir araya geldiğinde, işletmeler yeni veri gizliliği ve güvenlik riskleri almadan sohbet robotları gibi yeni teknolojilerden ve yazılımlardan en iyi şekilde yararlanabilecek şekilde konumlanacaktır.
